Gift Card
2022
Empresa
Banco Inter
Desafio
A base de clientes do Inter vinha crescendo de forma acentuada, mas o uso de Gift Cards se mantinha estável, com um equilíbrio entre novos usuários e abandono do produto.
Era essencial entender por que nossos usuários ativos deixavam de utilizar o produto e como poderíamos aprimorar a proposta de valor para atrair e engajar novos clientes.
Pesquisa
Dados internos
Análise nos dados e dashboards internos como Analitycs e New Relic e reuniões com o time de CX para entender as principais dores dos usuários, e sugestões dos nossos operadores para otimizar nosso atendimento.
Pesquisa com usuários
Pesquisa quantitativa com envio de questionário para entender a percepção dos novos clientes e entrevista qualitativa com usuários que estavam em churn para entender suas motivações e frustrações com a nossa jornada atual.
Descobertas
“Não consigo adquirir o valor que preciso em uma única compra e tenho que repetir todo o processo várias vezes, já que não é possível comprar mais de um Gift Card por vez. Quando o cashback não compensa, acabo desistindo, porque a experiência se torna muito cansativa.”
— Usuário de Gift Card entrevistado
Percepção
Uma parte significativa dos novos clientes não compreendia claramente a função de um Gift Card, o que impactava nossa taxa de adesão. Outra parcela até entendia o funcionamento, mas não percebia um benefício real na compra, afetando a retenção.
Comportamento
Cerca de 40% dos usuários relataram dificuldades ao tentar adquirir valores mais altos, pois eram obrigados a repetir o processo de compra diversas vezes. Isso ocorria porque não havia a opção de adicionar múltiplos itens em uma única transação.
Suporte
A maioria dos chamados de atendimento relacionados ao produto estava concentrada em dificuldades na ativação do crédito ou no processo de cancelamento, que era realizado apenas por telefone, evidenciando pontos críticos na jornada do usuário.
Soluções
Após mapear os principais pontos de fricção e identificar oportunidades de melhoria, decidimos reformular o produto, focando nas dores mais críticas da jornada do usuário e buscando soluções para reduzir o volume de atendimentos relacionados.
Apesar de alguns imprevistos técnicos ao longo do processo, conseguimos implementar as funcionalidades mais relevantes, alcançando resultados expressivos para a companhia.
Percepção e vantagem
Economia real…
Para reforçar a percepção de valor do cashback oferecido pelo Inter, implementamos uma calculadora de economia anual em nosso site e passamos a exibir, na área de gestão do produto dentro do app, o total de cashback já acumulado pelo usuário em compras de Gift Cards.
…no mundo real
Para aumentar a compreensão sobre a função do produto, redesenhamos os cards para se assemelharem aos tradicionais cartões-presente físicos, comuns em diversos tipos de comércio e já amplamente reconhecidos pelo público. A proposta era gerar uma associação rápida e intuitiva com a finalidade do produto.
Percepção e vantagem
Compra em lote
A ideia inicial era permitir que o usuário personalizasse o valor desejado na hora da compra. No entanto, a API do nosso fornecedor não oferecia suporte para essa funcionalidade. Como alternativa, implementamos a opção de múltiplas compras, permitindo que o usuário adquira vários Gift Cards em um único processo, tornando a experiência mais prática e eficiente.
Gestão de compras
Criamos uma área de gerenciamento do produto, onde os usuários podiam consultar seus Gift Cards e códigos, acompanhar e gerenciar o saldo de cada item e, quando necessário, abrir chamados e solicitar atendimento individual para cada compra.
Otimizando o atendimento
Instruções e ativação
Tornamos as instruções de ativação mais claras e específicas para cada produto, sendo exibida em toda a interface dos Gift Cards. Após a compra, incluímos um link direto para o site de ativação, com o código já copiado automaticamente: basta clicar, colar e ativar.
Otimizando o suporte
Implementamos um fluxo de cancelamento direto pelo app, com instruções claras sobre o processo e os prazos de expiração. Com isso, reduzimos significativamente a abertura de chamados e a necessidade de atendimento humano.
Soluções
pensadas
para
gerar
grandes
impactos
Resultados
Após a implementação das melhorias e o lançamento das campanhas iniciais de Growth, os resultados dos primeiros seis meses foram bastante expressivos.
Em uma campanha agressiva de cashback, registramos picos de até US$ 700 de ticket médio para Gift Cards da Apple. De forma mais consistente, observamos um aumento considerável no ticket médio impulsionado pela funcionalidade de compras em lote.
Outro destaque foi a melhora na retenção de usuários, conseguimos reduzir o churn e, ao mesmo tempo, aumentar significativamente o número de novos clientes utilizando o produto.
35
de aumento no ticket médio
16
de aumento nas conversões
23
de redução na abertura de chamados
Designers
Madson Agostini
Matheus Rocha
Research
Beatriz Pawlow
Coordenadação
Bruno Castro
Ricardo Roquim
